De contactlensspecialisten, die ik tegenkom, zijn gepassioneerde mensen. Zij verdiepen zich in alle aspecten van hun vakgebied, zijn nieuwsgierig en willen vooral hun klanten goed helpen. Waarom voelen veel contactlensspecialisten zich dan regelmatig niet gewaardeerd?

“Een specialist brengt niet alleen kennis, maar ook inzicht en een scherpe focus.”

In mijn tijd bij GrandVision Benelux, was ik verantwoordelijk voor de categorie Contactlenzen. Uit de analyses bleek dat de beste optiek winkels allemaal een goedlopende contactlenspraktijk hebben. Dat was interessant. Hoe verklaar je dat verschil?

Een van de redenen is de loyaliteit van de klant aan de contactlensspecialist. De specialist krijgt een bijzondere relatie met de klant. De klant voelt zich kwetsbaar en misschien voelt de oogmeting zelfs wel een beetje intiem. Je komt dichtbij en kijkt de klant letterlijk diep in de ogen.
Als dat resulteert in een fijne beleving en waarbij de klant echt geholpen is, dan gaat deze klant niet zomaar naar een andere specialist of winkel. Vergelijk het met een goede kapper of tandarts. Een tevreden contactlensklant beveelt ook je winkel aan in haar vriendengroep, waardoor je snel nog meer klanten kan verwachten.

De klant die contactlenzen koopt, komt door die loyaliteit graag in je winkel. Een contactlensklant komt minimaal 1 tot 2 keer per jaar in je winkel. Dat is dan voor een controle en voor een nieuwe set lenzen. Of dat nu harde lenzen zijn of een half jaarpakket maand-, week- of dag lenzen. Of even langs voor extra vloeistof. Mooie gelegenheid om een praatje te maken met de klant, en de relatie verder te vormen. Een klant die alleen een bril koopt, komt gemiddeld pas na 4-5 jaar weer terug…

Een contactlensklant koopt niet alleen contactlenzen. Naast contactlenzen, koopt ze ook een bril. Dat kan zijn voor “dual wear”, dat de contactlenzen afgewisseld wordt door een bril. Een leuke modieuze bril, voor dit jaar. Volgend jaar weer een nieuwe. Of gewoon een reservebril, voor thuis als niemand het ziet.
En natuurlijk een zonnebril. Dat hoeft dan niet een hele dure te zijn, waardoor er ruimte is om elk jaar een nieuwe te kopen. Onderzoek heeft bevestigd dat een contactlensklant ongeveer 3 keer meer uitgeeft in “haar” winkel, dan een enkele brilklant.

Dus als je alleen al naar deze redenen kijkt, geloof ik echt dat een goede contactlensspecialist de basis vormt voor duurzame groei van je hele optiek winkel.
Dus waarom wordt een contactlensspecialist dan niet volledig ingezet? Waarom alleen kijken naar snelle winst en procentuele marge? Zorg voor goede continuïteit in de hele winkel, door ruimte te geven aan een goedlopende contactlenspraktijk